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15-04-2020, Publié par Mathilde Duclos

Comment communiquer pendant une situation de crise ?


Une entreprise doit adapter toute sa stratégie de communication et son business, se donner des repères et des indicateurs pour prendre des décisions en situations de crise.

La dernière chose dont les gens ont besoin, lorsqu’ils sont personnellement touchés par une situation de crise, c’est qu’une entreprise pousse ses intérêts. En revanche, ce qui peut jouer votre faveur est de leur montrer que vous les soutenez, et que vous vous souciez de leur bien-être.

 

Ne pas communiquer pour communiquer

La communication est au cœur du processus de gestion d’une situation de crise. Elle a pour principal objectif de restaurer la confiance et l'image. L'entreprise doit avant tout démontrer sa volonté de vouloir être présente auprès de sa clientèle, mais également de ses employés. En situation de crise, l'entreprise doit avant tout chercher à comprendre et à ajuster sa communication le plus finement possible à la problématique. Mais attention, gardez tout de même en tête qu’une communication de crise ayant fonctionné avec succès dans une entreprise peut s’avérer être catastrophique pour une autre. Restez donc vous-même, avec vos principes et vos valeurs, tout au long de votre communication de crise.  

Agir rapidement

Le temps est une donnée primordiale et critique dans la gestion d’une crise. Si l‘entreprise ne réagit pas à temps les conséquences peuvent être beaucoup plus graves qu’imaginées. Les médias et l’opinion publique se nourrissent et entretiennent cette crise. La société peut faire pression et appeler au boycott des produits. L’image et la notoriété de l’entreprise peuvent être complètement détruites. Il faut donc savoir réagir en conséquence, rapidement, et surtout en toute transparence. Avant d’écrire votre discours, tâchez de suivre les 12 règles d’or.  

Envoyer son soutien

Lors d’une situation de crise, la chose à ne surtout pas faire pour une entreprise est d’en « profiter » pour se mettre en avant même si vous proposez des produits ou des services en adéquation avec cette crise. En revanche, vous devez montrer à vos employés et à vos clients que vous les soutenez. Envoyez-leur un petit geste de réconfort à travers une jolie newsletter, ou bien un petit cadeau comme une bouteille d’eau réutilisable, une clé USB, un mug, ou encore un carnet de note personnalisé avec votre logo ou une phrase de soutien. Ils apprécieront votre geste en les utilisant jour après jour.  

Rester disponibles

Lors d’une situation de crise, la panique générale peut vite s’installer et prendre le dessus. Les gens ont alors besoin d’avoir des réponses à leurs questions et d’être rassurés. Il est primordiale pour une entreprise de rester disponible et à l’écoute de ses clients et de ses employés. Soyez transparents, calmes et humains dans toutes les réponses que vous apporterez. N’oubliez pas de leur dire que vous êtes à leurs côtés pour traverser au mieux ces temps durs.  

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Très bonne communication et très bon produit.
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Merci beaucoup de votre disponibilité, de votre écoute tout au long de cet échange. Nos attentes ont de suite été comprises et toutes les démarches ont été très rapides!
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Bonne communication, J’espère que le résultat final s..
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Bonne communication, J’espère que le résultat final sera aussi beau que la maquette.
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Commerciale très disponible, à l'écoute. Des produits reçus rapidement et de qualité adéquate avec les tarifs.

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